Asiakaspalautteesta asiakaskokemukseen

Miten onnistuimme tänään?

Tämä kysymys esitetään meille usein asioidessamme kaupoissa ja muissa palveluissa. Onnistumista voi arvioida liikkeissä olevilla ”hymynaama” laitteilla tai tekstiviestinä kilahtavan linkin kautta. Palautetta pyydetään aktiivisesti ja palautteen antaminen on koetettu saada asiakkaalle mahdollisimman helpoksi. Pohteen asiakkailla tulee olla oikeus sekä antaa palautetta saamastaan kohtelusta että mahdollisuus vaikuttaa hoitoon ja palveluun. Hyvinvointialueella tarvitaan tietoa asiakkaiden palvelukokemuksesta ja tyytyväisyydestä palveluihin, jotta voimme arvioida hoidon laatua, saatavuutta ja palvelujärjestelmän toimivuutta.

Pohteen strategiaan kirjattu palvelulupaus on ”Hyvinvointi, terveys ja turvallisuus yhdessä tehden”. Palvelulupauksen toteuttamiseen tarvitaan tietoa siitä, miten onnistuimme asiakaskohtaamisissa ja millaista palvelua asiakkaat saivat.

Kansallinen asiakaspalautetyö

Valtakunnallista asiakaspalautteisiin ja asiakaskokemustietoon liittyvää yhteistyötä on tehty Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen johdolla jo useamman vuoden ajan. Yhteistyön tuloksena on julkaistu kansallisen asiakaspalautteen sisältö ja rakenne.

Myös Pohteella kansalliset kysymykset otetaan käyttöön asiakaspalautejärjestelmässä:

1. Kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi palvelua läheisellesi?
   (NPS= net promote score, nettosuositteluindeksi)
2. Mikä vaikutti kokemukseesi eniten? (avoin kysymys)

7 väittämää:

• Saatavuus: Sain apua, kun sitä tarvitsin.
• Kohtaaminen: Minulle jäi tunne, että minusta välitettiin kokonaisvaltaisesti.
• Osallistuminen: Hoitoani / Asiaani koskevat päätökset tehtiin yhteistyössä kanssani.
• Turvallisuus: Koin oloni turvalliseksi hoidon / palvelun aikana.
• Tiedon saanti: Tiedän miten hoitoni / palveluni jatkuu.
• Tiedon ymmärrettävyys: Saamani tieto hoidosta / palvelusta oli ymmärrettävää.
• Hyödyllisyys: Koin saamani hoidon / palvelun hyödylliseksi.

Seuraavien vuosien asiakaskokemukseen liittyvän kehittämistyön tavoitteena on saada palvelutapahtumaan yhdistyvä tekstiviestiheräte käyttöön.

Miten pääset antamaan palautetta Pohteen palveluista?

Pohteen asiakaspalautejärjestelmän käyttöönottoa on valmisteltu kuluneen vuoden aikana ja nyt ollaan loppusuoralla. Palautejärjestelmän saavutettavuutta ja asiakaslähtöisyyttä on testattu mm. kehittäjäasiakkaiden tapaamisessa ja tehty yhteistyötä Pohteen eri toimijoiden kanssa. Palautejärjestelmä tullaan ottamaan käyttöön vuoden 2024 alussa. Asiakaspalautejärjestelmän kautta toivotaan toimintaan liittyvää palautetta.

Palautetta voi antaa Pohde.fi ja Oys.fi internetsivuilla olevien Anna palautetta kohdasta tai toimipisteissä/yksiköissä olevien palautelaitteiden kautta.

Verkkosivuilla asiakas vastaa kaikkiin kysymyksiin

• avoin kysymys
• mahdollisuus jättää yhteystiedot yhteydenottoa varten.

Palautelaitteella asiakas vastaa

• kysymyksiin 1. ja 2.
• sekä kahteen väittämään.

Jos palautteen antaja jättää yhteystietonsa, palautteiden käsittelijä ottaa häneen yhteyttä noin viikon kuluessa. Pohteella otetaan käyttöön 153 palautelaitetta, ja ne sijoitetaan laajasti eri puolille hyvinvointialuetta. Palautetta voi antaa myös suullisesti suoraan yksiköihin tai pyytää paperista palautelomaketta, johon voit palautteen kirjoittaa. Toiveemme on kuitenkin ensisijaisesti sähköisten kanavien kautta annettu palaute. Meillä on tavoitteena, että palautteen antaminen olisi mahdollisimman helppoa ja haluamme kuulla miten eri palveluiden käyttäjät haluavat palautetta antaa.

Miten hyödynnämme palautteista saatua tietoa?

Jotta palautteista saatavaa tietoa voidaan hyödyntää, meillä täytyy olla sovittuna palautteiden käsittelytavat ja seuranta toiminnan kehittämiseksi. Palautteisiin liittyvä analysointiprosessi on vasta tekeillä mutta nyt on jo tiedossa palautteiden raportointi yksiköihin. Pohteen yksiköt saavat viikkoraportit yksikköön tulleista palautteista ja organisaation ylemmille tasoille muodostuu raportteja pidemmiltä aikajaksoilta. Palautteista muodostuvaa asiakaskokemusta (nettosuositteluindeksi) seurataan kaikilla toiminnan tasoilla ja se tulee näkyville myös Pohteen verkkosivuille asiakkaiden nähtäväksi.

Toiminnan kehittäminen palautteiden perusteella

Avoimessa palautteessa asiakkaalla on mahdollisuus antaa ehdotus palvelun kehittämisestä. Kehittämisehdotukset käsitellään yksiköissä ja toteutetaan mahdollisuuksien mukaan. Laajemmat kokonaisuudet otetaan esille mm. johtoryhmissä. Tavoitteena on, että asiakaspalautejärjestelmien avulla saatavaa tietoa hyödynnetään palvelujen kehittämistyön tukena. Internetsivuilla haluamme kertoa palautteen antajille, miten toimintaa on kehitetty palautteiden perusteella.

Palautteesi on meille tärkeä!
Kerro meille, miten onnistuimme.