Pohteen asiakaskokemuksen mittaaminen ja toiminnan kehittäminen palautteiden perusteella

Alkuvuoden aikana Pohteen asiakaskokemusyksikössä on työskennelty tiiviisti, jotta saisimme palauteohjelman koko laajuudessaan käyttöön. Niinpä lupaustemme mukaisesti tammikuun alussa verkkosivukyselyt aukaistiin Anna palautetta -sivuille sekä Pohde.fi että OYS.fi -verkkosivuille. Kevään edetessä Pohteella on otettu käyttöön monikanavainen palautejärjestelmä asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi.

• Palautetta voi antaa verkkosivukyselyillä, palautelaitteilla, paperisilla palautelomakkeilla ja yksikkökohtaisilla QR-koodeilla.
• Kyselyssä käytetään THL:n määrittelemiä kansallisia kysymyksiä.

Pohteella on otettu käyttöön kaikkiaan 153 palautelaitetta ja niiden sijoittaminen toimipisteisiin ja yksiköihin saatiin vietyä loppuun huhtikuun aikana. Palautelaitteita löytyy eri puolilta Pohdetta. Palautelaitteella voi antaa palautetta joko yhdestä tai useammasta palvelusta. Palautteiden lisääntyneestä määrästä voimme päätellä, että asiakkaat ovat löytäneet Pohteen brändin mukaiset palautelaitteet. Palautelaitteet ovatkin suosituin palautteenantokanava. Kiitos palautteista!

Miten asiakaskokemusta mitataan?

Palautemäärän kasvaessa olemme voineet seurata, millaista palautetta saamme asiakaskokemuksesta. Mittaamme asiakaskokemusta suosittelukysymyksellä (NPS Net Promote Score). Palautteen antajaa pyydetään arvioimaan kuinka todennäköisesti palautteen antaja suosittelisi palvelua läheiselleen asteikolla 0-10. Palautteen antajat jaetaan vastausten perusteella kolmeen ryhmään: suosittelijat (arvosanat 9-10), passiiviset (arvosanat 7-8) ja arvostelijat (arvosanat 0-6). NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Lopputulos voi olla välillä -100 ja +100. Positiivinen NPS on jo hyvä ja jos NPS on yli 50, voidaan tätä pitää erinomaisena tuloksena.

Asiakaskokemus Pohteella

Raportoimme Pohteen asiakaskokemustietoa Pohteen verkkosivulla pohde.fi/asiakaskokemus. Sivulta löytyy Pohteen reaaliaikainen suosittelulukeman nopeusmittari viimeiset 30 päivää sekä Pohteen NPS kehitys kuluvalta vuodelta.

Voimme todeta, että asiakkaamme suosittelevat palveluitamme. Jo maaliskuulta NPS lukema on ollut yli 50 ja huhtikuussa päästiin yli 60 lukemaan. Asiakaskokemus -verkkosivu täydentyy vähitellen eri palveluiden NPS lukemilla. Meillä on mahdollisuus laittaa 30 reaaliaikaista linkkiä verkkosivulle.

Asiakaspalautteilla on merkittävä rooli toiminnan kehittämisessä. Palautteilla voi vaikuttaa myös asiakas- ja potilasturvallisuuteen. Tulemme jatkossa kertomaan verkkosivulla, miten Pohteen toimintaa on kehitetty asiakaspaalutteiden perusteella. Palauteesi on siis tärkeä.

Asiakaspalautteen valtakunnallinen kehittämistyö

Valtakunnallista Kansallisesti vertailtavan asiakaspalautteen yhtenäistäminen -hanketta ohjaa Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Osallistumme Pohteelta aktiivisesti valtakunnalliseen kehittämistyöhön. Asiakaspalautetta tullaan pyytämään esimerkiksi vastaanottokäynnin jälkeen tekstiviestiherätteellä. Tämän hankkeen etenemisestä kerromme jatkossa enemmän.

Lisätietoa

Thl.fi / Asiakaspalautteen kansallisen keruun yhtenäistäminen