Asiakaskokemukset hoidon jatkuvuusmallista

Kokemuksesi, mielipiteesi ja ajatuksesi toiminnastamme ovat meille Pohteella tärkeitä. Sinä tai läheisesi voitte antaa palautetta jo hoidon aikana palvelupaikassa suullisesti ja paperisella palautelomakkeella. Joissakin yksiköissämme voit antaa palautetta myös palautelaitteilla. Voit antaa palautetta myös Pohteen verkkosivujen kautta. Kerätyt asiakaspalautteet toimivat yhtenä Pohteen keinona kuulla Pohjois-Pohjanmaan asukkaita. Ne selkeyttävät asukkaiden asiakaskokemusta Pohteen palveluista ja niitä hyödynnetään myös Pohteen palvelujen kehittämistyössä.

Anna palautetta – Pohde

Hoidon jatkuvuus

Yleislääketiede pohjautuu kolmeen periaatteeseen, jotka ovat näkökulma nähdä ihminen kokonaisuutena, kahdenvälisen luottamussuhteen luominen ammattilaisen ja potilaan välille ja tarkoitus parantaa potilas. Vahva perusterveydenhuolto toimii yksittäisille asukkaille yhtenä perusturvallisuuden takaajana, joten siihen panostaminen on tärkeää. Yksi tekijä, joka vahvistaa asukkaiden luottamusta perusterveydenhuoltoon ja turvallisuudentunnetta on heidän kohtaamiensa terveydenhuollon ammattilaisten tuttuus. Pohteen hoidon jatkuvuusmallissa alueen asukkaille määritellään omalääkärit ja heitä tukevat tiimit, jotka koostuvat sosiaali- ja terveydenhuollon eri ammattilaisista.

Asiakaspalautteen keräämisen tehojakso

Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueella Pohteella järjestettiin ensimmäinen asiakaspalautteen keräämisen tehojakso 28.10.-10.11.2024. Sosiaali- ja terveyskeskusten henkilöstöä oli ohjeistettu vastaanotoillaan pyytämään potilaita antamaan palautetta saamastaan palvelusta, hoidosta, tutkimuksesta ja kohtelusta. Lisäksi hoidon jatkuvuusmallin moniammatilliseen tiimiin liittyviä muita sosiaali- ja terveysalan ammattilaisia oli ohjeistettu pyytämään asiakkailta palautetta QR-koodien avulla. QR-koodin avulla kerätyt asiakaspalautteet kohdentuivat Pohteen asiakaspalautejärjestelmässä suoraan oikeisiin yksiköihin.

Asiakaspalautteen keräämisen tehojaksolla oli selkeä vaikutus asiakaspalautteiden määrään. Sosiaali- ja terveyskeskusten palveluissa asiakaspalautteiden määrä lisääntyi 176 % suhteessa vuoden 2024 keskimääräiseen asiakaspalautteiden määrään. Muissa palveluissa asiakaspalautteiden määrät ovat pieniä, mutta esimerkiksi kuntoutuksen palveluissa asiakaspalautteiden määrä lisääntyi 237 % ja päihdepalveluissa 633 % suhteessa vuoden 2024 keskimääräiseen asiakaspalautteiden määrään.

Asiakaskokemuksia ja mikä on NPS?

Pohteella asiakastyytyväisyyttä mitataan NPS-luvulla (Net Promoter Score) eli suositusindeksillä. Se perustuu kysymykseen, jossa pyydetään palautteen antajaa arvioimaan, millä todennäköisyydellä hän suosittelisi saamaansa palvelua läheisilleen asteikolla 0–10. Palautteen antajat jaetaan sen perusteella kolmeen ryhmään: suosittelijat (arvosanat 9–10), passiiviset (arvosanat 7–8) ja arvostelija (arvosanat 0–6). NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Lopputulos voi olla välillä -100 ja +100. Jos NPS on yli 50, tulos on erinomainen.

Asiakaspalautteiden keräämisen tehojaksolla sosiaali- ja terveyskeskusten asiakaspalautteiden NPS-luku oli 11. Yksittäisissä sanallisissa asiakaspalautteissa nousi esiin paljon asukkaiden huolia ja kokemuksia palvelujen saatavuudesta ja pitkistä jonotusajoista, erityisesti tehojakson aikana käynnissä olleisiin rokotuksiin. Asiakkailta tuli kiitosta toimivasta hoitoketjusta ja siitä, että asioiminen tutulla ammattilaisella sujuvoitti hoitoa. Monessa asiakaspalautteessa todettiin myös digitaalisten palvelujen, kuten fysioterapeutin suoravastaanoton, helpottaneen asiointia.

Lisätietoja RRP-hankkeista

Hoidon jatkuvuuden kehittämistyötä tehdään Pohteella osana RRP2- ja RRP4-hankkeita. Suomen kestävän kasvun ohjelman rahoitus tulee EU:n kertaluonteisesta elpymisvälineestä (NextGenerationEU).