Asiakkaiden suositteluhalukkuutta kuvaava NPS-luku oli ajanjaksolla 53. NPS-suositteluindeksi lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Asiakkaista 76 prosenttia kertoi saaneensa apua silloin, kun sitä tarvitsi. Avun saamista arvioitiin keskimäärin arvosanalla 4,05 asteikolla 1–5.
Hyvä kohtaaminen jää mieleen
Asiakkaat kiittävät henkilöstön ystävällisyyttä, ammattitaitoa ja tapaa kuunnella. Hyvää kokemusta vahvistavat myös kiireetön palvelu, turvallisuuden tunne ja selkeät jatko-ohjeet.
”Vastaanotto-aika piti. Ystävällinen ja rauhallinen palvelu. Tarkka ja asiantunteva hoito.”
”Minut otettiin todella hyvin huomioon, sain hyvää palvelua, lääkitystä tarkistettiin, että kipulääke sopii hoitavan lääkkeen kanssa. Jatko-ohjeet huolehdittiin.”
Palautteet osoittavat, kuinka suuri merkitys ammattilaisen läsnäololla, sanoilla ja tavalla kohdata asiakas on. Arvostava kohtaaminen voi vaikuttaa koko palvelukokemukseen.
Digipalvelut helpottavat asiointia
Digipalveluissa voi hoitaa esimerkiksi ajanvaraukseen, resepteihin ja palveluohjaukseen liittyviä asioita ilman käyntiä toimipisteessä. Asiakkaat kokevat asioinnin helpoksi ja vaivattomaksi erityisesti silloin, kun yhteys ammattilaiseen muodostuu sujuvasti.
”Jono oli suht pitkä, mutta sain tarvittavan avun nopeasti ja vaivattomasti. Joten tyytyväinen olen.”
Palautteissa toivotaan kuitenkin lyhyempiä jonotusaikoja, realistista arviota odotusajasta ja ilmoitusta oman vuoron lähestymisestä. Myös palvelun tekninen toimivuus vaikuttaa merkittävästi asiointikokemukseen.
Selkeä tieto helpottaa asiointia
Palautteissa kerrotaan myös tilanteista, joissa ajanvaraus, lähete, tutkimustulos tai jatkohoito-ohje on viivästynyt tai jäänyt epäselväksi. Palvelujen saatavuus, tiedonkulku ja asioinnin sujuvuus ovat keskeisiä kehittämiskohteitamme.
Asiakkaat arvostavat ymmärrettävää tietoa siitä, miten palvelu etenee ja mitä tapahtuu seuraavaksi. Selkeät ennakko- ja jatko-ohjeet helpottavat asiointia ja lisäävät turvallisuuden tunnetta.
”selkeytti tulevan leikkauspäivän kulkua, ja kuvat ja video on mukava käydä myös lapsen kanssa läpi. Selkeät ohjeet miten valmistautua kotona leikkaukseen, tietoa itse leikkauksesta, kotiutumisesta sen jälkeen.”
Anna palautetta palveluistamme
Jokainen palaute antaa meille tietoa asiakkaiden kokemuksista. Palautteen avulla voimme tunnistaa hyvin toimivia käytäntöjä ja palvelujen kehittämistarpeita.
Palautetta voi antaa:
- Pohteen verkkosivuilla
- QR-koodilla osassa yksiköitä
- palautelaitteella eri puolilla Pohteen aluetta
- paperilomakkeella, jonka voi pyytää henkilökunnalta
- palautelinkin kautta osassa chat-palveluita.