Palautteet kertovat, että asiakkaamme kokevat kohtaamisen ja henkilöstön ammattitaidon vahvuuksinamme.
Asiakaskokemusta kuvaava NPS-luku oli 52, mikä kertoo kokonaisuutena hyvästä kokemuksesta. Palautteissa nousi kuitenkin esiin myös kehittämistarpeita, erityisesti palveluihin pääsyn ja jonotusaikojen osalta.
Hyvä kohtaaminen on vahva perusta asiakaskokemukselle
Eniten kiitosta saamme asiakkailtamme ystävällisestä ja empaattisesta kohtaamisesta. Myös henkilöstön ammattitaito saa runsaasti positiivista palautetta. Annetussa palautteessa korostuvat hoitajien ammattitaito, selkeät ohjeet ja ratkaisukeskeinen toimintatapa.
Asiakkaamme kokevat tulleensa kohdatuksi hyvin ja arvostavasti myös kiireen keskellä. Palautteen antajista valtaosa kertoi saaneensa apua silloin, kun sitä tarvitsi. 75 prosenttia palautteen antajista koki olonsa turvalliseksi hoidon tai palvelun aikana ja yhtä suuri osuus koki saamansa hoidon tai palvelun hyödylliseksi. Nämä kokemukset syntyvät ennen kaikkea hyvästä vuorovaikutuksesta ja luottamuksesta henkilöstöön.
Asiakkaat toivovat sujuvampaa pääsyä palveluihin
Eniten kehittämiseen liittyvää palautetta saimme palveluihin pääsystä ja jonotuksesta. Palautteissa mainittiin myös katkoksia digipalveluissa ja tilanteita, joissa asiointi ei edennyt odotuksesta huolimatta.
Samansuuntaista palautetta saatiin puhelinpalveluista, soittopyynnöistä sekä kiireettömän hoidon odotusajoista. Pitkät jonot ja epäselvä tieto odotusajoista heikensivät asiakaskokemusta silloinkin, kun itse käynti sujui hyvin.
Asiakkaiden viesti on selkeä ja kannustava
Asiakkaidemme antama palaute kertoo, että Pohteella osataan hoitaa ja kohdata asiakas hyvin. Henkilöstön työ nähdään arvokkaana ja merkityksellisenä. Juuri siksi jonot ja odottaminen koetaan erityisen turhauttavina. Asiakkaamme luottavat edelleen siihen, että saavat apua tarvittaessa.
Palaute antaa meille vahvan pohjan kehittää palveluja edelleen. Vahvistamalla hyvää kohtaamista ja parantamalla palveluihin pääsyä voimme tarjota entistä sujuvamman ja tasalaatuisemman asiakaskokemuksen. Asiakkaiden ääni auttaa meitä kohdistamaan kehittämisen juuri niihin asioihin, joilla on suurin merkitys arjessa. Muistathan siis antaa palautetta!