Asiakkaiden palaute oli pääosin erittäin myönteistä
Tehokeräysviikon aikana asiakaspalautteita saatiin neljä kertaa enemmän kuin kuukaudessa yleensä. Vastauksia kertyi useista työterveyshuollon toimipisteistä. Tulokset antavat kokonaisuutena hyvin myönteisen kuvan työterveyshuollon asiakaskokemuksesta.
Vastuuyksikköpäällikkö Anne Honkala kuvaa tuloksia iloisena yllätyksenä: “Tehoviikolla saavutettu asiakaspalautteen määrä yllätti meidät positiivisesti. Käytäntö selvästi paransi asiakaskyselyjen edustavuutta ja luotettavuutta”.
Asiakkaiden suositteluhalukkuus oli vahvaa
Asiakkaiden suositteluhalukkuus oli tehokeräyksen aikana erittäin vahvaa ja NPS oli ajanjakson aikana huikeat 67! NPS (Net Promoter Score) kertoo, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat saamaansa palvelua muille. Luku voi olla –100 ja +100 välillä. Mitä korkeampi arvo on, sitä enemmän asiakkaissa on suosittelijoita.
Palautteissa korostuivat erityisesti ystävällinen ja kuunteleva kohtaaminen, henkilöstön ammattitaito sekä tunne siitä, että asiakas tuli aidosti kuulluksi. Suurin osa vastaajista koki saaneensa apua silloin, kun sitä tarvitsi, ja tunsi olonsa turvalliseksi palvelun aikana. Myös tiedonsaannin ymmärrettävyys ja hoidon tai asian jatkon selkeys arvioitiin korkealle. Avoimissa vastauksissa kiitettiin laajasti työterveyshuollon henkilöstöä asiantuntevasta ja inhimillisestä kohtaamisesta.
Kehittämiskohteita tunnistettiin palautteista
Myönteisen palautteen ohella asiakaspalautteissa nousi esiin kehittämistarpeita. Osa vastaajista kuvasi kokemuksia, joissa asiakas ei kokenut tulleensa kuulluksi tai joissa yhteydenotto ja hoidon tarpeen arviointi eivät vastanneet odotuksia. Lisäksi palautteissa tuotiin esiin huolia resurssien riittävyydestä ja palvelujen saatavuudesta. Havainnot tarjoavat tärkeää tietoa palvelujen yhdenmukaisuuden ja toimivuuden parantamiseen eri toimipisteissä.
Henkilöstön kokemukset pääosin myönteisiä
Tehokeräyksen jälkeen toteutetun henkilöstökyselyn perusteella työntekijät kokivat tehostetun asiakaspalautteen keräämisen kokonaisuutena pääosin sujuvaksi. Valtaosa vastaajista kertoi ohjanneensa asiakkaita antamaan palautetta ja koki tuntevansa palautteen keräämiseen käytettävät kanavat.
Erityisesti tekstiviestillä lähetettävä palautelinkki koettiin helpoksi ja nopeaksi tavaksi ohjata asiakasta antamaan palautetta. Palautteen kerääminen ei koettu häiritseväksi, vaan luontevaksi osaksi asiakastapaamista. Osa vastaajista toivoi, että tekstiviestilinkkiä hyödynnettäisiin jatkossa myös tehokeräyksen ulkopuolella. Kehittämiskohteina henkilöstö nosti esiin palautteen pyytämisen muistamisen kiireisessä arjessa sekä tarpeen lisäkannustukselle ja muistutuksille kampanjan aikana.
Palautetta hyödynnetään toiminnan kehittämisessä
Tehokeräys osoitti, että asiakaspalautteen kerääminen on mahdollista toteuttaa sujuvasti osana arjen työtä ja että asiakkaat ovat halukkaita kertomaan kokemuksistaan. Saatua palautetta hyödynnetään Työterveyshuolto Pohteen toiminnan kehittämisessä sekä asiakaskokemuksen että palautteen keräämisen käytäntöjen osalta.
Palvelualuejohtaja Jorma Mäkitalo kertoo, että palautetta on jo käsitelty henkilöstön kanssa: “Kävimme saamaamme palautetta läpi henkilöstökokouksessamme. Kehitettäviksi asioiksi nousivat asiakkaan kohtaaminen kaikissa tilanteissa sekä sairaanhoidon saatavuuteen liittyvät kysymykset ja niistä asiakkaiden informointi”.
Palautekanavat avoinna ympäri vuoden
Vaikka tehokeräys oli ajallisesti rajattu, asiakaspalautetta toivotaan jatkossakin. Palautekanavat ovat avoinna ympäri vuoden. Asiakkaiden että henkilöstön kokemukset ovat keskeinen osa Työterveyshuolto Pohteen jatkuvaa kehittämistä.