Kuuluuko asiakkaan ja potilaan ääni palvelujen kehittämisessä?

Julkaistu
Hyvinvointialueen palvelut on tarkoitettu ihmisten tueksi ja turvaksi silloin, kun hyvinvointi, terveys tai turvallisuus ovat uhattuina.

Palvelujen saavutettavuus ja sujuvuus ovat erityisen tärkeitä tilanteissa, joissa ihminen on haavoittuvaisimmillaan.

Yhdessä palvelujen käyttäjien kanssa voimme tehdä palveluistamme entistä asiakaslähtöisempiä ja toimivampia. Asiakasraadissa kokoamme useita palvelujen käyttäjiä ja ammattilaisia saman pöydän ääreen. Voimme kutsua mukaan kokemustoimijan esimerkiksi kehittämispäiväämme tai työryhmäämme, kun kaipaamme keskusteluihin asiakkaan, potilaan tai läheisen näkökulmaa.

Asiakasraati yhdistää asiakkaat, potilaat ja ammattilaiset

Asiakasraadissa asiakkaiden ääni tulee aidosti kuuluviin. Asiakkaiden osallisuus vaikuttaa siihen, että palvelut järjestetään ja muutokset toteutetaan asiakaslähtöisesti. Asiakasraadit voivat edistää palvelujen käyttäjien kokemuksia esimerkiksi potilasturvallisuutta hyödyntämällä.

Pohteella toimii useita asiakasraateja, joista yksi on harvinaissairauksien asiakasraati. Tämä raati perustettiin vuonna 2021 neljän vuoden toimikaudelle, ja siihen kuuluu kokemusedustajia, terveydenhuollon ammattilaisia sekä järjestöjen edustajia. Raadin ensisijainen tehtävä on kehittää harvinaissairaiden hoitoa ja palveluja potilaslähtöisestä näkökulmasta.

Miten perustetaan asiakasraati?

Asiakasraadin perustaminen on varsin helppoa ja avoin mahdollisuus kaikille kiinnostuneille. Kuka tahansa Pohteen työntekijä voi esihenkilön luvalla käynnistää asiakasraadin, eikä se välttämättä vaadi suurta ponnistelua. Kun ilmenee tarve, jossa asiakkaan tai potilaan äänen kuuleminen on tärkeää, asiakasraati tarjoaa tähän tarkoitukseen mainion ratkaisun.

Asiakasraadit voivat olla kertaluonteisia, määräaikaisia tai pysyviä riippuen niiden tavoitteista ja tarpeista. Tapaamisia järjestetään muutaman kerran vuodessa, jolloin jäsenet pääsevät säännöllisesti vaikuttamaan palvelujenkehittämiseen. Asiakasraadeissa keskitytään usein palvelujen parantamiseen, kuten prosessien kehittämiseen, esteettömyyden lisäämiseen ja asiakaspalautteiden käsittelyyn. Asiakasraadissa sovitaan yhteisistä pelisäännöistä, jotta vuorovaikutus pysyy avoimena ja rakentavana.

Pohde ei maksa palkkioita asiakasraatien jäsenille. Toiminta perustuu haluun vaikuttaa ja kehittää palveluja yhteiseksi hyväksi. Asiakasraati tarjoaa arvokkaan väylän niille, jotka haluavat osallistua muutoksen tekemiseen ja tuoda oman kokemuksensa esille.

Kokemustoimija katsoo palveluja asiakkaan ja potilaan näkökulmasta

Tyypillinen kokemustoimija on pitkäaikaissairas tai vammainen henkilö, joka toimii valtakunnallisen tai alueellisen potilas- tai vammaisjärjestön vapaaehtoisena. Pohteella kokemustoimija toimii esimerkiksi työntekijän työparina, jäsenenä työryhmässä tai puheenvuoron pitäjänä, vetäjänä tai osallistujana työpajassa tai kehittämispäivässä.

Kokemustoimija on koulutettu hyödyntämään omaa kokemustaan palvelujen kehittämisessä. Hän voi tuoda asiakasnäkökulmaa asiakkailta ja potilailta saatujen palautteiden ja Orchideaan kuvattujen kehittämisideoiden käsittelyyn. Hän voi tehdä huomioita yksikön toimintakäytännöistä, jotka voivat heikentää asiakkaiden ja potilaiden luottamusta ja sitoutumista palveluihin. Hän voi tarkastella potilasturvallisuutta asiakkaan tai potilaan näkökulmasta.

Kokemustoimijoiden osaamisen hyödyntämisestä saatu hyviä kokemuksia

Kokemustoimijoiden osaamista hyödyntäneet Pohteen ammattilaiset ovat antaneet toiminnasta erinomaista palautetta, esimerkiksi:

  • Kokemustoimija ei edustanut vain omaa elämäänsä ja tarinaansa, vaan osasi tuoda näkyväksi myös muiden kokemuksia.
  • Kokemustoimija antoi tärkeää näkemystä läheisen asemaan riippuvuutta sairastavan rinnalla.
  • Kokemustoimija antoi arvokasta tietoa toipumisprosessista ja vinkkejä sitä tukevista keinoista.
  • Kokemustiedon kautta työryhmä sai tärkeitä ja arvokkaita näkökulmia eri teemoihin liittyen.
  •  Kokemustoimijan mukanaolo vahvisti omaa ammatillista osaamista.
  • Kokemustieto auttoi ymmärtämään, että usein asukkaiden toiveet ja tarpeet ovat hyvin arkisia.

Pohteella kokemustoimijalle maksetaan tehtävästä pieni palkkio (30 euroa tunnilta ja valmisteluajasta 20 euroa tunnilta). Lisäksi kokemustoimijalle voidaan maksaa esimerkiksi matkustamisesta aiheutuneita kulukorvauksia. Kuka tahansa Pohteen työntekijä voi esihenkilön suostumuksella hyödyntää kokemustoimijan osaamista. Esihenkilö vastaa siitä, että yksikön talousarvio mahdollistaa palkkion ja kulukorvausten maksamisen.

Lisätietoa

Tämä blogiteksti on osa Pohteen ohjelmaa Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen osallisuusviikolla 2.-5.2.2026.

Lisätietoa asiakasraatitoiminnasta ja kokemustoiminnasta:

Susanne Koponen ja Helena Liimatainen

Susanne Koponen toimii asiakaskokemusasiantuntijana ja Helena Liimatainen järjestötyön koordinaattorina Pohteella.